1、有的客户买房为了给母亲住，尽孝道，但是当他即将签约的是侯母亲病故了，于是来退房，按原则来讲，这位客房是没有理由退房的（困为开发高没有违约情况发生，）但是我们还是给他退房退了，当我们向他说明是因为照顾他才退房时，这位客户心理明白，也很感动，临走时对我们说：“我买了这么多的房，见过销售人员中你们的服务是我最满意，谢谢你们。”他走后给我们介绍了很多客户来，由于我们销售过程是既反握了原则，又不失人情味，最赢得了客户的信任，也得了经济利益。

2、有的客户轻信别人的话，认为自己买的这套房子是受骗了，于是前来退房，我们首先把他请到办公室，坐下来慢慢揣摩出他的真正心理，于是我们对症下药，打消他的顾虑，使他安安心心的签约，最满意地住进新房，对待这类客户，我们首先要坚定地把握住原则，然后想办法使他放心，取得最后的胜利。

二、催  款

在处理催款的问题上，我们在言词上就要更加注意，既不能让客户以为是怕他欠你款不交才催款的，又不能让他觉得可以轻易拖款。因此我们所采用的方法大多会比较婉转，但一定要把催款的意思清晰、准确的传达给客户，这里需要掌握一个原则：语气平和，催款的目的要明确，并且要让客户感到他确实有一件很重要的事要做。

    从法律和道义的角度，一般讲，客户催款时间定在3个月内，我们设计的表格中有专门的催款表格。一般讲，催款程序如下：提前20天寄出，打电话，如果没有声明则采用以下方法：

（1）  1——15天，第一阶段的催款信通常在声明后附有铅笔写的便条或粘条。（以示有人情味）

（2）    向客户提旬问是否忘记付款？电话或写信口气随和，以示不大在乎。（30天）

（3）      询问客户究竟出了什么事，争取帮助解决问题。开始增大压力（45天）

（4）    跟客户讲明白“良好的行为准则要求双方公平处理欠款之事”以示比较迫切（60天）

（5）    提示客户有关细节，合同中的处罚。（75天）

（6）    催款无效后，由律师发出采取行动警告（90天）

（7）    如果客户提出退房，视哪个阶段：

（8）    交纳定金后，按合同扣掉金；

（9）    在签约后，按合同细节走；

（10）   交房后，客户提出产品问题。

    所有的问题往往来自于开发商，一部分是客户出现支付能力危机，业务员要做的就是认真倾听，明白客户退房的原因，争取继续合作，打消这个念头。